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Ventas
Introducción
Dentro de una empresa, coexisten distintas áreas funcionales que permiten su buen funcionamiento: dirección, finanzas, administración, producción/operaciones, calidad, marketing, recursos humanos, gestión de proyectos, procesos, logística. Para alcanzar los objetivos organizacionales, es crucial que todas ellas estén alineadas a su propósito y estrategia de negocio.
A continuación vamos a profundizar sobre el área de Ventas: qué es, cuáles son sus funciones principales, sus mayores desafíos, etc.
¿Qué encontrarás en esta página?
¿Qué es el área de Ventas?
El área de ventas es la responsable de mantener las buenas relaciones entre la empresa y sus clientes o público objetivo. Para esta finalidad, se nombra a un encargado de área, que es el gerente de ventas, quien se ocupa de las decisiones importantes de acuerdo al presupuesto con el que cuente la empresa, y analizar si aumentar o disminuir el volumen de ventas.
El objetivo del área de ventas es de dirigir la distribución, preventa, venta y post venta de los productos o servicios, también de entregar la mercancía o hacer llegar el servicio. La intención principal es generar un impacto financiero positivo en la empresa. Esto puede lograrse obteniendo ingresos significativos en el volumen de sus ventas, así como un mejor posicionamiento de marca.
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Conceptos relacionados
A lo largo de todo este tiempo hemos recopilado una serie de conceptos asociados a la gestión por procesos que te serán de gran ayuda a la hora de comprenderla en su totalidad.
¿Cómo está formada el área de ventas?
Existen algunos puestos y funciones que son clave para el buen funcionamiento del departamento comercial de una empresa. Ellos son:
1. Director Comercial
Es la persona responsable por toda la estrategia comercial de la organización. Además de realizar la gestión comercial, trabaja junto con el departamento de marketing para organizar la divulgación de productos y servicios. También es su tarea estudiar la estrategia de precios, los canales de ventas y las condiciones del mercado.
2. Gerente Comercial
Es responsable por la gestión comercial de la empresa. Planifica las estrategias con el director, realiza entrenamientos con el equipo comercial y establece las metas que cada persona debe cumplir.
3. Analista de Inteligencia Comercial
La persona que ocupa este puesto en el departamento comercial, tiene entre sus funciones realizar un análisis profundo de los negocios de la empresa. Esto incluye proyecciones de la competencia y estudio de tendencias de mercado. En última instancia, es responsable por reunir datos que van a sustentar las estrategias.
4. Ejecutivo Comercial
Es la persona que de forma constante busca nuevas oportunidades de negocios. Otra de las funciones del ejecutivo comercial es calificar y nutrir los leads que recibe por parte de inteligencia comercial y prospectar nuevos clientes para la empresa.
5. Vendedor
El vendedor es el ejecutivo comercial responsable por llevar a cabo las ventas. Es decir, es especialista en cerrar negocios. Se encarga de contactar clientes potenciales y establecer estrategias de ventas para cerrar tratos.
6. Asistente Comercial
Esta es una de las funciones del departamento comercial que ofrece apoyo administrativo a las ventas. Ejerce funciones como: atención al cliente, registros, ejecución de pedidos, etc. También acompaña a los clientes en el post venta. El organigrama del departamento comercial dependerá de cada empresa. Puede que existan más o menos puestos según las necesidades y tamaño de cada negocio.
Hunters, Closers y Farmers: un equipo de éxito
A la hora de crear el organigrama del departamento comercial, podemos dividir los puestos en tres categorías principales: hunters, farmers y closers.
1. Hunters
Son los responsables de la primera parte del proceso comercial, conocidos como "cazadores", porque realizan la prospección, buscan nuevos clientes y oportunidades. Los hunters son muy importantes a la hora de lanzar un nuevo producto o servicio en el mercado. Su enfoque reside en los resultados a corto plazo.
2. Closers
Son los “cerradores”. Este perfil corresponde a negociadores que son responsables de cerrar una venta. Se trata de profesionales con alta capacidad de hacer una conversión. Son muy persuasivos y su foco está en los resultados. Cuentan con un gran sentido de urgencia, motivación, capacidad de decisión y son muy objetivos. Los closers trabajan hasta lograr el "sí" y convertir tu lead en cliente.
3. Farmers
Ese perfil tiene su foco en las relaciones con el cliente. Son profesionales con perfil empático y que trabajan para atender las necesidades de los consumidores, garantizando así su satisfacción. Tienen facilidad de establecer vínculos a largo plazo. Son muy efectivos a la hora de trabajar con los clientes ya existentes, y son muy buenos trabajando con software de CRM de ventas.
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Evolución del área de ventas
Con el desarrollo de la agricultura en el periodo Neolítico, la segunda etapa de la edad de piedra, hace alrededor de 8.000 a 10.000 años. En forma paralela, se inicia la cría de ganado, como una forma de asegurar el aprovisionamiento de carne, sin depender de la cacería. Asimismo, se aprovechó la fuerza física de los animales de tiro.
Intercambio comercial: El trueque o permuta.
Como los humanos comenzaron a acumular excedentes de producción, surge el trueque o permuta, una forma de intercambio bastante primitiva, que permitía dedicar su esfuerzo al cultivo más fácil y natural para cada asentamiento humano. Mediante esta modalidad, cada participante entregaba una parte del producto de su trabajo a cambio de una parte del producto del trabajo de otro participante.
Ya en aquellos tiempos, presentaba una enorme dificultad poder realizar intercambios de forma exitosa, debido a la escasez, muchas veces de personas que se interesaran por estas mercancías. De igual manera, era difícil para los participantes, sin ser propiamente clientes, sentirse interesados por productos de la calidad que pretendían.
Posteriormente, se inventaron nuevas formas de representar una paridad de valor entre los productos entregados y recibidos. Una forma de intercambio era a través de los metales preciosos como el oro y la plata. Otra forma, era por medio de piezas de cierto valor, aceptadas generalmente por los mercaderes. Recién ahí surge el concepto de moneda o dinero como facilitador del intercambio comercial.
Entre los pueblos destacados por su desarrollo comercial, podemos mencionar a los fenicios. Su organización comercial avanzó a tal punto, de fundar colonias comerciales en diversos puntos del mar Mediterráneo. Asimismo, construyeron las llamadas factorías, las cuales eran asentamientos amurallados donde almacenaban provisiones para sus viajes comerciales.
Durante la edad media, comienza un muy incipiente desarrollo comercial en los países europeos. Previamente, los productos agrícolas no eran frecuentemente vendidos, sino que eran entregados al señor feudal, el cual era el propietario implícito de todos los bienes producidos en su estancia, a cambio de protección militar a sus vasallos.
Con el tiempo, el crecimiento demográfico generó la migración a centros urbanos. El resultado constituyó una forma de división del trabajo. Los maestros artesanos y demás pobladores urbanos, que no podían llevar a cabo una actividad agrícola, compraban por precio sus alimentos.
La revolución industrial tiene lugar en la segunda mitad del siglo XVIII, propiciando una gran expansión económica a nivel mundial. El invento de la máquina de vapor significó el catalizador de la industria y el transporte hasta la producción agrícola mecanizada.
Como la actividad de ventas era todavía labor de comerciantes y productores, era muy escasa la existencia de agentes comerciales por comisión. Habiendo plazas tan grandes, el principal objetivo de las empresas era fabricar productos en cantidades necesarias para abastecer mercados cada vez mayores.
Las dos primeras guerras mundiales de la primera mitad del siglo XX, un periodo entreguerras marcado por la caída de Wall Street y la Gran Depresión, vapuleó a las empresas productoras al caer vertiginosamente los niveles de consumo y también de precios. En el caso de Europa, se vio desfavorecida por los efectos de la segunda guerra mundial, ya que perdieron gran parte de su producción con los bombardeos de sus zonas comerciales.
Los empresarios entonces descubrieron que sus mercados, antes prósperos, cayeron en decadencia, sobre todo, los países que tuvieron alguna participación en la guerra. No había nadie que comprara sus productos. Es por eso que surge el oficio de las ventas y actividad comercial propiamente dicha, con objetivos y estrategias para generar más ventas. De este modo, las empresas comenzaron a contratar agentes de ventas, cuya labor sería visitar todo el mercado, los clientes potenciales y difundir sus productos para generar más ventas.
Se produce una práctica de ventas a presión, en donde se espera que el vendedor aprende a prospectar, presentar, negociar, cerrar y manejar objeciones.
Era de la mercadotecnia.
El marketing o mercadotecnia surge cuando los profesionales de los negocios comenzaron a investigar el mercado, a fin de conocer e identificar los gustos y preferencias de los consumidores. Entonces, surgen conceptos como la Segmentación de Mercados, sea ésta geográfica, psicográfica, etárea, socioeconómica, étnica, por género, ocupacional, entre muchas otras.
Era de la información.
Ahora los consumidores tienen tienen acceso a cantidades enormes de información, que puede contribuir a la toma de decisiones de los compradores en su recorrido, así como también puede entorpecerla. Por eso ya las técnicas de ventas tradicionales, como la intrusiva, ya no tienen efecto sobre el consumidor bien informado.
El porqué del área de ventas
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Establecer los objetivos
Crea objetivos realistas y orientados al crecimiento, así como las ganancias de cada vendedor y el enfoque que deben tender. Como una forma de motivar a tu equipo para que consiga sus objetivos puedes otorgarle bonos y comisiones, ya que este tipo de remuneraciones impulsa a los colaboradores a alcanzar más rápido sus expectativas. Además, si dispones de una herramienta especializada, será mucho más sencillo crear y compartir las metas.
- Planificar las estrategias
Conoce a detalle los valores del producto o servicio, fija el precio y la forma de distribución para que el equipo de ventas sea eficaz. Los vendedores saben a fondo las preferencias de los clientes y sus necesidades, así que son una valiosa fuente de información. Una de las estrategias más usadas es sugerir lanzamientos, así que establece las que motiven mejor el crecimiento de tu compañía.
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Atender a los clientes
Recopila la información acerca de la atención que se brinda al cliente, ya que ahí se ubicarán los logros y los retos del área de ventas y de otros departamentos que interactúen con el usuario.
Cuida que los vendedores atiendan perfectamente a los clientes y que dejen una buena impresión en cada una de las interacciones. También recuerda que sus características más importantes son la paciencia, la perseverancia y la capacidad para crear vínculos significativos con su contraparte, por medio de la empatía y la comunicación efectiva.
- Promover a la empresa
Trabaja codo a codo con el departamento de marketing, en tanto que no hay una mejor promoción que la que llega a los clientes potenciales de manera voluntaria y valiosa: el inbound marketing.
Adicionalmente, emplea técnicas de relaciones públicas para representar a la empresa en el sector, ya sea en encuentros profesionales o conferencias, congresos e inducciones, por ejemplo. Los agentes de ventas son expertos en la generación y gestión de conocimientos de venta que darán visibilidad a la compañía.
- El área de ventas de una empresa es importante tanto si pertenece a una pyme como si está dentro de una gran empresa.
Este departamento es una oportunidad de negocio indispensable para cualquier organización. Sobre todo porque siempre es necesario que tengamos una estrategia para saber cómo hacernos visible ante nuestros potenciales clientes. Con este departamento comercial activo en nuestra empresa, tenemos la oportunidad de generar ideas y ponerlas en práctica para que nuestros servicios lleguen a las personas concretas que nos interesan. Se trata de mostrar nuestros servicios de empresa a personas que necesitan nuestros productos y servicios.
Muchas empresas cuentan con varias áreas y departamentos que desarrollan actividades para la propia empresa. Ayudándoles para poder brindar el servicio que el cliente final necesita. A pesar de ello, debemos entender el inicio de todo este proceso. Cómo las organizaciones obtienen el target adecuado y los clientes que requieren hoy en día. En este sentido, la encargada de atraer a clientes a la empresa para que logren la rentabilidad adecuada es el área de ventas.
El área de ventas es el motor que impulsa el crecimiento y la rentabilidad de una organización
Las ventas en las organizaciones
Principales problemas del área de ventas
1. No fijar los objetivos de ventas.
De entrada, es uno de los problemas de cultura organizacional al que se enfrenta un gran número de empresas, no solo el área de ventas. Si la empresa y sus equipos comerciales y de ventas no conocen cuáles son sus capacidades a la hora de vender, está condenado al fracaso. Es necesario conocer cuánto se puede vender y partir de allí al momento de planificar toda la parte financiera.
2. Tener conocimiento de los productos y servicios de la empresa.
El área de ventas debe conocer los productos o servicios que su empresa vende. Así también deberá ser capaz de prever y adaptarse a cualquier cambio que se pueda producir en el producto o servicio. Sería imposible vender algo que se desconoce. Es como cuando a alguien se le pide una recomendación sobre tal o cual producto sin que se tenga previa experiencia de él.
3. No conocer al cliente.
Si el área de ventas no conoce ni conecta con el cliente, le será muy difícil venderle sus productos. Por eso, es necesario segmentar los públicos a los que van dirigidos nuestros productos o servicios. Hay que personalizar el nivel de tratamiento que le damos a cada uno, lo que le ofrecemos, el tiempo que dedicamos a atenderle y saber cómo agregarle más sentido y más valor a lo que vendemos.
Saber comunicarse con el cliente, es una tarea primordial que las empresas suelen anticipar. No sólo hay que saber convencer al cliente para que te compre. Hay que aprender a conservarlo brindándole una excelente atención antes, durante y después de la venta.
4. Falta de integración de los departamentos de la empresa y su sistema de gestión.
Las empresas que no tienen conectados y comunicados entre sí a sus equipos o departamentos de trabajo pueden estar impidiendo el crecimiento en sus ventas. De hecho, hay departamentos comerciales que ni siquiera conocen las tareas que realizan entre sí: el departamento de ventas desconoce qué hace el departamento de marketing y viceversa.
Con un software ERP en la nube podrás tener todo en uno y en este poder usar el CRM al mismo tiempo que puedes hacer automatizaciones de marketing y tener acceso a los sistemas de gestión de pedidos y de pagos, al tener todo esto operando en tu negocio otra será la realidad. Para que la empresa funcione como debe ser, todos los departamentos deben estar conectados entre sí y mantener una comunicación constante y fluida, especialmente con el equipo de ventas.
5. Llevar los procesos de forma manual.
Aunque parezca increíble, en plena era de la automatización digital aún existen departamentos comerciales que llevan offline o de forma manual todos y cada uno de sus procesos de venta. La reticencia que muestran algunas empresas de cara a la utilización de sistemas automatizados hace realmente difícil gestionar el procedimiento en general.
Rellenar formularios y reportes una y otra vez, además de ser una tarea agobiante, puede contener una serie de errores fatales para la empresa. Para recibir información en tiempo real, los procesos deben estar siempre en línea y al alcance de todos. La mejor manera es contar con un ERP en la nube capaz de brindar esta facilidad.
6. Falta de seguimiento posterior al cierre de una venta.
El área de ventas debe comprender –lo mismo toda la empresa- que el proceso de ventas no se cierra cuando vendemos un producto. Si buscamos conservar clientes y ampliar más nuestra red de clientes, es necesario realizar un seguimiento post venta para conocer cuál es el nivel de satisfacción que produjo nuestro producto o servicio. La cercanía con el cliente es tarea vital para la supervivencia de cualquier empresa.
7. Sistemas administrativos rígidos.
Un escenario peor que el no contar con sistemas digitales automatizados para llevar los procesos de ventas, es contar con ellos pero que sean inflexibles, es decir, que no se adapten a las necesidades reales de la empresa. Y se vuelve un problema mayor cuando son sistemas tecnológicos caros y cuya implementación lleva bastante tiempo o requerimiento de un servidor. Con un ERP en la nube podrás cubrir todas las necesidades de tu empresa y si crece este crece contigo y podrás encontrar dentro de este ERP en la nube un módulo CRM.
El ERP en la nube será un aliado en la gestión de toda la empresa u organización, cuya finalidad última es buscar la satisfacción del cliente; por ello, el área de ventas debe conocer a fondo, pedir demos y hacer pruebas al proveedor antes de contratar cualquier sistema y ver, en primera instancia, si es un sistema flexible, personalízalo o escalable, como se lo conoce en el mundo de los ERP en la nube.
8. Contratación de representantes de ventas no calificados.
El riesgo de contratar a personal inadecuado para los fines de la empresa se duplica cuando estos forman parte del equipo directivo o del comercial. Una de las funciones del director comercial es elegir el personal que desempeñará todas las tareas relacionadas con los procesos de venta. Es preferible contratar perfiles idóneos y completos, y no plantearse la posibilidad de llenar huecos con capacitación ulterior. Cuando una empresa se planta frente al dilema contratar o capacitar, es cuando está dispuesta a perder grandes cantidades de dinero y mucho tiempo antes de alcanzar un nivel aceptable de competitividad.
9. No contar con un plan de captación.
Resulta cómodo tratar a los clientes frecuentes porque ya los conocemos y sabemos cuál es la forma correcta de tratarlos y seguir fidelizándolos. El gran reto es captar a nuevos clientes que no conocemos para transformarlos en clientes potenciales. El área de ventas debe contar con un plan sólido de marketing capaz de segmentar el mercado, crear públicos independientes y lanzar campañas bien direccionadas. Lanzar un nuevo producto al mercado y esperar a que los clientes lleguen solos y lo compren es como soltar a un pez en el mar esperando que su trayectoria sea lineal.
10. No medir los resultados.
Toda tarea del área de ventas requiere un seguimiento con el fin de implementar cambios oportunos. Monitorizar los resultados (ya sean de las ventas o del marketing) se vuelve una responsabilidad primordial para el departamento. Si el área comercial no es capaz de medir el retorno de las campañas de marketing, en las que se destinan importantes sumas de dinero, nunca conocerá si fue exitosa o no. Con esta mala práctica las fugas de capital de la empresa suelen ser enormes porque nadie llega a conocer a ciencia cierta cuánto se vendió gracias a tal o cual campaña.
Principales desafíos del área de ventas
1. Alinear los procesos del área de ventas con los de marketing.
Para alinear efectivamente los procesos de marketing y ventas, es fundamental que el primero proporcione al equipo comercial toda la información necesaria para que este pueda cerrar una venta. Mientras que el equipo de ventas tiene que entregar al equipo de marketing los datos obtenidos de sus experiencia y que facilitan la captación de los clientes potenciales.
La alineación de los departamentos de marketing y ventas se conoce como smarketing, que reúne los términos sales + marketing y parte de la filosofía inbound. La ventaja de este método es que permite reducir los conflictos de intereses entre los equipos de marketing y ventas, garantizando la calidad efectiva de los leads y las oportunidades de ventas que se generen.
Integrar ambos departamentos mediante un embudo de ventas ayuda a escalar los procesos e incrementar los ingresos. De esta forma, cada equipo tiene sus actividades específicas, evitando así confusiones y poder identificar las acciones que están funcionando y las que no.
2. Implementar un CRM moderno.
Los equipos de venta deben enfocar sus esfuerzos en deleitar y entregar el mejor servicio a sus prospectos y clientes, olvidando tareas tediosas que implican trabajar con un sistema de seguimiento manual. Nos referimos a tareas, como por ejemplo, recopilar información de los procesos de venta periódicamente y sin tener la certeza de que dicha información sea fidedigna, ya que al trabajar con este tipo de sistemas de seguimiento manual, dependerá principalmente de la buena voluntad de las personas al momento de facilitar la información.
Además, al tratarse de procesos no automatizados, existirá siempre el riesgo de caer en errores humanos por falta de precisión al hacer las entradas de datos de forma manual.
3. Servicio postventa.
En este punto es muy importante distinguir entre buscar atraer nuevos clientes o retener a los actuales para establecer cuál es la prioridad de una empresa, ya que muchas organizaciones todavía no ven el valor de entregar un buen servicio post venta para retener y deleitar a los clientes actuales.
Este error de priorizar la adquisición de nuevos clientes lo cometen las empresas menos competitivas, ya que no están viendo el valor y la importancia del servicio post venta como el nuevo marketing. Generar experiencias memorables en el servicio postventa te ayudará a marcar una real diferencia con tus competidores, haciendo que tus clientes se sientan orgullosos de que seas parte de sus vidas.
4. Obtener más ingresos con upselling.
El upselling es una metodología para obtener más ingresos de los clientes existentes mediante la motivación de comprar algo adicional que haría que la compra principal fuera más costosa, por medio de una mejora u optimización de la experiencia del cliente.
¿Qué hacemos en Drew?
Creemos que los procesos claros, con el apoyo de la tecnología adecuada, generan un entorno donde las personas trabajan más felices, y en consecuencia vuelve a tu empresa más productiva.Material complementario
Recursos y contenido editorial
Recursos prácticos sobre los principales desafíos y soluciones que posee toda empresa.
Sessions sobre gestión por procesos
Encuentros dedicados a particularizar diferentes problemas que transitan las organizaciones actuales.
Conclusión
En resumen, el área de ventas es un departamento fundamental dentro de toda empresa, que se ocupa de ser el nexo entre la empresa y los clientes o público objetivo. Define objetivos comerciales estratégicos para generar y nutrir mayor cantidad de leads gracias a la actividad de los representantes de ventas, los cuales responden a esos objetivos, diseñados principalmente por el director o el gerente comercial. De la interacción que surja con estos clientes potenciales, nacerán las mejores oportunidades de cerrar ventas, convirtiendo a dichos clientes potenciales en clientes reales.
El área de ventas viene a ser como el motor que hace arrancar la maquinaria de la empresa, haciéndola competitiva, escalable y rentable en el mercado. En alineación con el área de marketing, pueden combinar esfuerzos y gestionar los leads de manera más eficiente y eficaz, ya que habrá un acuerdo sobre qué tan calificados están los leads que vaya recolectando marketing para derivarlos a ventas. Además, si ambas áreas implementan un CRM moderno para, precisamente, gestionar mejor estos leads, no solo se logrará optimizar los procesos, sino que la empresa en su conjunto se beneficiará ahorrando tiempo y costos a mediano y largo plazo.