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Servicio al cliente
Introducción
Todas las empresas, ya sean de servicios o productos, cuentan con un área de atención y servicio al cliente. Este es uno de los sectores más importantes con los que las organizaciones cuentan para poder distinguirse de sus competidores.
A continuación te contamos todo lo que debes saber sobre esta área y cómo puedes mejorar la calidad del servicio hacia tus clientes.
¿Qué encontrarás en esta página?
¿Qué es el área de servicio al cliente?
El servicio al cliente abarca todas las acciones que implementemos en nuestra empresa para satisfacer las necesidades de nuestros clientes o futuros clientes. Estas acciones deben estar activas desde antes que una persona se ponga en contacto con nosotros hasta después de haber adquirido nuestro servicio. Es de suma importancia estar presente en esa última etapa, dándole al cliente un buen servicio posventa, sobre todo si tiene alguna queja sobre el producto o servicio que ha adquirido.
El servicio al cliente está directamente relacionado con ayudar a nuestro cliente a resolver sus consultas y también se relaciona con ofrecer un buen producto. Para definir un buen servicio al cliente podemos mencionar algunos valores que deben estar presentes cuándo lo implementemos:
- Amabilidad
- Respeto
- Personalización
- Eficacia
- Rapidez
- Seguimiento
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Conceptos relacionados
A lo largo de todo este tiempo hemos recopilado una serie de conceptos asociados al área de atención al cliente que te serán de gran ayuda a la hora de comprenderla en su totalidad.
Sobre customer experience.
Cuando hablamos de servicio al cliente o atención al cliente podemos llegar a confundir los conceptos con el de “Customer Experience”, o experiencia del cliente en español, que suena a ser lo mismo pero en realidad no lo es.
Si bien en ambos casos estamos hablando de cierta relación que el cliente tiene con nuestro negocio, en el caso del customer experience la relación comienza antes de que el cliente tenga nuestro producto o servicio y también lo vincula después de haberlo obtenido. Customer experience es el conjunto de todas las interacciones que el cliente tiene con nuestra empresa y el servicio al cliente, o customer service, es una parte de todo ese conjunto.
Lo que buscan las empresas es forjar la mejor relación posible con sus clientes, tratando de brindarles una alta satisfacción para que se conviertan en clientes fieles. Esto puede lograrse a partir de varias acciones, la empresa puede intentar brindarle el mejor producto al cliente, o ayudarlo a satisfacer sus necesidades a partir de los servicios que brinda; cualquiera sea el caso, lo más importante es siempre poder diferenciarse de la competencia para ser elegidas.
Funciones y objetivos principales del área de servicio al cliente.
El servicio al cliente no sólo debe contestar preguntas de los clientes, en cierto punto es el área responsable de representar a la empresa. Es importante que desde la gerencia se bajen las pautas con las que los empleados del sector de servicios deben desempeñarse. Tener un manual de marca puede ayudar a estandarizar estos procesos. De igual forma, no se debe confundir estandarizar y automatizar, siempre es preferible una atención al cliente lo más personalizada posible.
A continuación te presentamos una lista con las principales funciones del área:
- Aumentar la satisfacción del cliente
El cliente tiene que encontrar satisfacción al adquirir nuestro producto o servicio, y el área del servicio al cliente debe aumentarla. Las respuestas a sus preguntas, la eficiencia al momento de brindar la información y rapidez son las claves para lograrlo. El cliente debe sentirse escuchado por la empresa y especial.
- Lograr fidelización de los clientes
Si bien lograr que los clientes sean fieles tiene mucho que ver con lo que le ofrecemos, la atención y el servicio hacia ellos muchas veces hace inclinar la balanza hacia nuestro lado si el cliente está tardando en decidirse por un producto o servicio. Hay estudios que demuestran que los clientes prefieren siempre un buen servicio de atención sobre las demás prestaciones. Retener clientes siempre es más rentable que atraer nuevos.
- Dar buena imagen del negocio
Como ya dijimos, el área de servicio al cliente es el que está en la primera línea ante los clientes. Es el área que representa a la empresa y tiene la responsabilidad de dar la mejor imagen del negocio. Con una buena atención, es posible lograrlo. Siempre es útil tener capacitaciones para los empleados de este sector, para que puedan desempeñarse como corresponde.
- Tomar recomendaciones de los clientes para mejorar
Ya que esta es el área que está en contacto directo con los clientes, puede hablar con ellos y conocer sus peticiones y necesidades así como sus sugerencias. Es importante que se tomen en cuenta estas recomendaciones, sobre todo cuando una misma crítica o recomendación se repite varias veces. Ese es el momento de detectar qué cambios debemos implementar en nuestro producto o servicio que nos sirva para mejorar.
Evolución del área de servicio al cliente.
Podríamos comenzar a hablar sobre la historia del servicio al cliente remontándonos a la era preindustrial, donde quienes tenían el privilegio de ser servidos eran las personas de estratos sociales altos. Pero la idea de un servicio al cliente como lo conocemos hoy en día, surge con el advenimiento de la revolución industrial. La automatización de muchos procesos y la llegada de las máquinas que reemplazan al humano, hizo que el proceso de servicio al cliente se optimice, ya que era necesario que hubiera una persona explicando cómo funcionaban las primeras máquinas que se comercializaban.
Podemos determinar el comienzo del área de servicios al cliente desde 1946, año en el que se crean los primeros estándares de atención al cliente y calidad en el servicio por parte de la Organización Internacional de Normalización (ISO). El cliente fue desde ese momento el eje principal en las empresas.
Los call center aparecieron en la década del 60, y el esfuerzo por incrementar la satisfacción de los clientes se acrecentó. Las empresas comenzaron a invertir grandes cantidades de dinero en el departamento especializado en atender a sus clientes. En la década de los 70 se comenzaron a implementar las grabadoras de voz.
Desde el inicio, la atención al cliente ha estado ligada a la evolución tecnológica, por eso a medida que esta fue avanzando, el departamento de servicios al cliente también fue adaptándose y es por esto que está en constante cambio. Ya desde la aparición masiva de internet se implementaron otras formas de comunicación como los e-mails, y en la actualidad, las empresas tienen a disposición un departamento de comunicación de redes sociales directamente dedicado a la atención.
Es importante que las empresas se adapten a las nuevas tecnologías porque sus clientes están en constante actualización y buscarán la forma más sencilla de comunicarse, la habitual. Si una empresa no es capaz de adaptarse al contexto en el que está inmersa, en todos sus departamentos incluido el servicio al cliente, puede quedar obsoleta.
Por más que ha habido evolución y modificaciones en la forma técnica de atención y servicio, la preferencia de los clientes no ha cambiado. Los clientes siempre prefieren una empresa que cumpla con sus expectativas y pueda solucionar sus inquietudes a tiempo.
El porqué del área de servicio al cliente.
- El área de servicio al cliente es fundamental para todas las empresas, como hemos dicho anteriormente, para generar un lazo de confianza con los clientes. Una buena experiencia de servicio al cliente es un gran indicador para fidelizar a todos las personas que consumen nuestro producto o servicio.
- Tener un buen servicio al cliente implica varias acciones que deben tenerse en cuenta, algunas las hemos nombrado (excelente predisposición para solucionar un problema, brindar respuestas ante los reclamos, estar disponibles para el contacto que los clientes intentan lograr con la empresa, entre otras). Una de las cuestiones más importantes que merece ser destacada para un buen servicio al cliente es el tiempo.
- El tiempo para nuestros clientes es uno de los indicadores más importantes que debemos tener en cuenta. Numerosos estudios demuestran que los clientes esperan obtener respuesta en un tiempo de 5 minutos, si eso no sucede muy probablemente se sientan insatisfechos y decepcionados por el servicio. Cuando uno de nuestros clientes adquiere nuestro servicio y necesita comunicarse con nosotros, que somos quienes se lo brindamos, necesita hacerlo en ese momento y es muy importante que allí esté nuestro mejor servicio al cliente para poder atender su consulta.
- Entonces, servicio al cliente, es uno de los sectores más importantes de nuestra empresa, ya que un buen servicio ayuda a fidelizar al cliente dejándolo satisfecho y un mal servicio puede jugarnos totalmente en contra, espantando incluso a potenciales clientes.
El propósito de un negocio es adquirir un cliente que te ayude a obtener otros clientes.
El área de servicio al cliente en las organizaciones
Posibles problemas del área de servicio al cliente.
Es probable que cuando auditemos el área de servicio al cliente encontremos ciertas falencias. Este sector de nuestra empresa necesita especial atención.
Para poder visualizar de dónde provienen esos problemas te mencionamos los principales errores que se cometen:
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No se conoce correctamente el servicio o producto que se ofrece
Este error es más frecuente de lo que nos imaginamos. Que todo nuestro servicio al cliente conozca a la perfección lo que ofrecemos es importante para que puedan responder de forma eficiente a los requerimientos, de otra forma, pueden brindar información errada o demorar en buscar las respuestas que necesita dar.
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Falta de protocolos y desconocimiento de los procedimientos
La falta de un manual de marca o aunque sea de un detallado proceso acerca de lo que se espera del área de servicios contribuye con este error. Es necesario que desde gerencia se establezcan los protocolos para tratar con los clientes y los procedimientos de lo que debe realizarse en cada posible situación que se presente.
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No usar todos los canales de comunicación disponibles
La mayoría de las tecnologías que podemos utilizar para optimizar nuestro sector está al alcance de todas las empresas. Aprovechar los canales de comunicación que existen es muy importante, sobre todo a los más usados por nuestros clientes, ya que será la forma por la que intenten comunicarse con nosotros. En un principio se utilizaba el teléfono como medio principal de contacto pero hoy en día tenemos las redes sociales y podemos utilizarlas a nuestro favor.
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Tener formularios de contacto que no dan respuesta
Es importante que si tenemos una herramienta disponible para nuestros clientes, funcione. Tiene peor imagen que tengamos un formulario de contacto al que nunca respondamos que no tener ninguno. Un formulario de contacto sirve para que nuestro cliente deje su solicitud y cuando el área de servicios lo reciba, poder responder a ella. Si un cliente intenta comunicarse por una vía que nosotros le ofrecemos pero somos nosotros los que no respondemos, no estamos ofreciendo un buen servicio.
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Ofrecer servicios que no se pueden cumplir
En el afán por querer conformar al cliente, sobre todo cuando se contacta insatisfecho por alguna razón o cuándo queremos atraerlo, se comete el error de ofrecerle servicios que no van a poder satisfacerse. Esto no es beneficioso para nadie. Desde el lado del cliente se tomará como un engaño cuando se de cuenta que no pudimos darle lo prometido, y lamentablemente será cierto. Debe evitarse esta práctica en todos los casos.
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Falta de proactividad
Como en todas las áreas de una empresa, es necesario que las personas que se estén desempeñando sean proactivas. Con el trato hacia el cliente, esto es un plus. Un trabajador proactivo estará dispuesto a resolver los inconvenientes que se presenten y favorecerá a la eficiencia del sector. Ser proactivo también es un beneficio para cuando queremos ofrecer algo a los clientes.
¿Qué tener en cuenta al momento de conformar el área de servicio al cliente?
- ¿Qué servicio va a ofrecer?
De acuerdo al tipo de producto que una empresa ofrezca es el servicio al cliente que va a ofrecer. Es necesario conocer el producto o servicio que nuestra empresa comercializa y qué necesidades puede tener nuestro cliente al conseguirlo, para saber qué servicio le ofreceremos. - ¿Qué nivel de servicio quiere ofrecer?
Una vez que tenemos en cuenta cuáles pueden ser los posibles interrogantes que un cliente nos plantee, tenemos que determinar qué nivel de servicio vamos a ofrecer. Si necesitamos un servicio al cliente más o menos especializado en ciertas tareas, o un servicio más generalizado para el que tengamos que crear ciertos manuales de procedimientos. Si detectamos la necesidad de tener un servicio técnico especializado, es importante que lo incorporemos, ya que brindar un buen servicio técnico es parte de la atención al cliente. - ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer el servicio?
En este paso tenemos que detectar la mejor forma de estar en contacto con el cliente. Saber cómo nuestros clientes prefieren comunicarse con nosotros es muy importante para implementar el uso del canal correcto. Actualmente, la mayoría de las empresas utilizan las nuevas tecnologías aplicadas al servicio al cliente: contacto por redes sociales y canales de chat en directo son implementados para darle más facilidades a los clientes.
- Buena presencia y amabilidad
Las personas que estén en el sector y tengan que comunicarse con los clientes, sea cara a cara o mediante la tecnología, deben tener siempre buena predisposición y amabilidad para resolver las consultas. Si es atención cara a cara, es importante la buena presencia de los trabajadores. - Feedback y respuesta a los reclamos
Es importante que los requerimientos de los clientes tengan respuesta favorable, siempre que sea pertinente. Si un cliente nos hace un reclamo y nuestra empresa no es capaz de solucionarlo, será un punto en contra para nosotros. Mantener al cliente informado sobre el estado de su gestión es importante y nos permite evitar que el cliente se esté contactando continuamente con nosotros para consultar cómo continúa el proceso. - Instalaciones del sector
Parece un punto obvio pero es importante destacar. Si tenemos un espacio físico donde el cliente pueda acercarse a realizar sus gestiones, es sumamente importante que esté impecable. Este será el lugar donde nuestra empresa se vea representada, por lo que tiene que estar limpio, ordenado y concordar con el estilo que la empresa transmite. Si la empresa no cuenta con un lugar físico de atención al cliente, es importante que los representantes trabajen cómodos y tengan a disposición los elementos necesarios para brindar la mejor asistencia.
Profundiza sobre la relación entre el área de servicio al cliente y negocios
Material complementario
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Creemos que los procesos claros, con el apoyo de la tecnología adecuada, generan un entorno donde las personas trabajan más felices, y en consecuencia vuelve a tu empresa más productiva.Recursos y contenido editorial
Recursos prácticos sobre los principales desafíos y soluciones que posee toda empresa.
Sessions sobre gestión por procesos
Encuentros dedicados a particularizar diferentes problemas que transitan las organizaciones actuales.
Conclusión
Con la cantidad de oferta que el mercado presenta hoy en día, uno de los desafíos más importantes que nuestra empresa debe enfrentar es el de ofrecer alguna novedad que nadie más ofrece, para distinguirse, para sobresalir y así ser elegida por los consumidores. Una excelente calidad de servicio al cliente es clave para poder lograrlo. Depende de nosotros convertir ese desafío en un beneficio, aprovechar ese sector de nuestra empresa para hacer foco y darle a los clientes la mejor experiencia que puedan conseguir en el mercado. Eso nos hará diferenciar de quienes ofrezcan lo mismo que nosotros.