IT

I.T. es la sigla para “Information Technology”, lo que en Latinoamérica puede conocerse como TIC (Tecnología de la Información y Comunicación).

Las áreas IT de las empresas son las responsables de implementar, dar soporte y mantener los sistemas de información. Para administrar las computadoras, las redes y la seguridad informática pero también para integrar la TI con los resultados comerciales y la toma de decisiones es que existe ésta área. Su valor recae en la automatización de procesos, el suministro de información para la toma de decisiones conectando las empresas con sus clientes y la provisión de herramientas de productividad para incrementar la eficiencia.

En las últimas décadas, el avance tecnológico no sólo transformó las actividades comerciales, sino también la cultura laboral de toda empresa y la interacción de sus equipos de trabajo. El soporte IT que cada organización necesita va a depender del tamaño de la misma, la escala de uso de las tecnologías y las necesidades particulares de cada caso. Es por eso que el área IT puede ser un departamento interno de la empresa o contratarse un equipo que monitoree y trabaje fuera de ella.  

Los sistemas de información son tan antiguos como la civilización misma ya que surgen de la constante necesidad de organizar y gestionar recursos. Su origen puede remontarse hasta el 4000 AC cuando en la civilización egipcia se comenzó con los censos de población (un censo recoge información, la procesa y la utiliza en la toma de decisiones, por lo que se lo considera un sistema de información)

Desde entonces, los sistemas informáticos han ido  mejorando paulatinamente, aunque ese proceso se aceleró vertiginosamente desde mediados del siglo pasado hasta hoy en día.

Década de 1950-1960

La tecnología de la época era aún muy simple, por lo cual también lo eran los sistemas de información. Estos sistemas son conocidos como TPS o sistemas de procesamiento de transacciones y su principal función era de ayudar a los trabajadores realizando diferentes tipos de operaciones: llevar la contabilidad, procesar transacciones o guardar registros. Un ejemplo sencillo de ello: los cajeros automáticos.

Década de 1960–1970

Surgen los MSI (sistemas de información gerenciales) que tienen la novedad de transformar los datos almacenados en información útil para que las empresas puedan tomar decisiones pertinentes. Estos sistemas pueden también generar informes detallados de transacciones: de un pedido, de tendencias de costo o de análisis de ventas, entre otros.

Década de 1970–1980

El surgimiento de las computadoras personales (PC) produce un avance importante al facilitar la expansión de los sistemas informáticos a toda la organización.

Otro capítulo destacable es el de los sistemas de soporte de decisiones o DSS. Estos son sistemas interactivos, que toman datos de diversas fuentes tanto internas (inventario, ventas) como externas (tendencias del mercado, precio de mercado) y los transforman a través de complejos algoritmos en información que resulta útil en la toma de decisiones de la empresa.

Década de 1980–1990.

En esta época surge la informática departamental, la cual permitía que cada área de la empresa se encargara de adquirir el hardware y software necesario para el desarrollo de sus operaciones. Pero esto tenía ciertos inconvenientes: las incompatibilidades entre software de diferentes departamentos, lo que hacía que surgieran problemas de conectividad.

Década de 1990–2000

El nacimiento de Internet tal y como la conocemos, cambió rotundamente las capacidades de los sistemas de información en el ámbito de los negocios, al hacer  posible intercambiar información en tiempo real con otros puntos distantes en el mundo.

Otros sistemas importantes que surgieron en esta década fueron los ES (sistemas expertos) capaces de imitar la forma de tomar de decisiones de las personas haciendo uso de sistemas de gestión del conocimiento (KMS).

Década de 2000–Presente

En los últimos años los sistemas de información han ido mejorando debido a los avances en materia tecnológica (mayor capacidad de almacenamiento, mejor infraestructuras de red, cloud computing etc). Todos estos sistemas se han vuelto imprescindibles ya que aportan ventajas competitivas a las empresas frente aquellas que no se adaptan a los nuevos cambios.

Sintetizando lo explayado hasta aquí, contar con dicha área aporta:

1. Brindar soporte técnico

El soporte técnico comprende todas las tareas que impliquen ayudar al personal a resolver problemas de naturaleza técnica o tecnológica.

•         Capacitar a los empleados en la utilización de un software nuevo,
•         Responder preguntas técnicas,
•         Configurar cuentas de usuario y restablecer contraseñas.
•         Analizar incidentes recurrentes,
•         Investigar causas de raíz  
•         Brindar soluciones a mediano y largo plazo.

2. Implementar y administrar la infraestructura IT

La implementación y la gestión de la infraestructura tecnológica de la empresa es uno de las principales funciones del área.

•         Hardware: ¿Cuál necesita la empresa para ejecutar sus operaciones? (computadoras, data centers, dispositivos móviles y routers)
•         Nube: Los servicios de cloud computing permiten aprovechar los servicios informáticos de terceros.
•         Software: Herramientas digitales para agilizar las operaciones diarias.
•         Cambio de infraestructura IT: Toda modificación debe darse de manera programada y supervisada.
•         Web site de la empresa: Configuración inicial, mantenimiento y seguridad del sitio.

3. Definir estrategias de inversión en tecnología

Las renovaciones tecnológicas se vuelven cada vez más fundamentales para el crecimiento del negocio ya que los equipos pueden volverse obsoletos o comienzan a fallar, las licencias expiran. Por ello, el área IT debe encargarse de evaluar las necesidades técnicas de la empresa y adquirir nuevos productos para satisfacerlas. Revisar periódicamente las distintas opciones de inversión y sus costos para una mejora progresiva, es responsabilidad del área IT.

4. Mantener la seguridad informática

Una de las tareas más importantes del área IT es preservar la seguridad informática de la empresa, visto que los ciberataques se han vuelto más comunes y sofisticados a la vez. Para ello deben valerse de soluciones de software creadas específicamente para esa función pero también creando planes de seguridad integrales.

En términos generales, la seguridad informática incluye los siguientes aspectos:

•         Cómo detectar y prevenir intrusiones y ataques a la red en su sitio web u otros sistemas críticos.   
•         Cómo garantizar la seguridad de la información crítica y cumplir con todas las normas y regulaciones de privacidad de la industria implementadas por los gobiernos.
•         Planificación y ejecución de convenios de seguridad, mitigación de riesgos y recuperación de desastres. 

5. Ejecutar proyectos específicos de IT

Este tipo de iniciativas, por lo general, se llevan adelante con el objetivo concreto de conseguir beneficios comerciales. Es por ello que suelen requerir  de expertos técnicos que los ejecuten de la manera más eficiente posible para obtener los resultados esperados. Lanzamiento de un sitio web, la adquisición de equipos, o la creación de informes para expandir las capacidades tecnológicas de la empresa, pueden ser algunos de los casos.

Las funciones del área van desde arreglar una PC que no funciona, conectar a todas las computadoras de una empresa en un mismo servidor y descargarles programas para su funcionamiento, asegurarse de comprar y renovar sistemas antivirus, proveerles buen internet, administrar la página web de la empresa, presupuestar gastos en tecnologías mensual o anualmente, etc. Pero también implementar programas para mejorar las tecnologías de producción, entrega, ventas, etc.; analizar todos los datos que se arrojan del funcionamiento de una empresa para buscar métodos de mejoras. Y más, cada día más. Un área proactiva de IT a diario encuentra soluciones para los pequeños o grandes problemas de la empresa en lo que las tecnologías o comunicaciones puedan dar su aporte.

No hay área de una empresa que esté exenta de problemas, el caso del área IT no es la excepción. Si bien muchas veces estas dificultades dependen del tamaño y tipo de empresa, a grandes rasgos podemos nombrar algunos:

1. Nuevas amenazas de seguridad

Así como las tecnologías avanzan, también lo hacen las amenazas de seguridad. Los blancos son variados y cualquier empresa puede estar en la mira. Por lo tanto, el área IT debe estar preparada, y en permanente capacitación sobre un tema que puede generar en las empresas pérdidas por millones de dólares, y la responsabilidad recae íntegramente sobre el área. 

2. Escasez de trabajadores cualificados

No sobran profesionales de la IT que estén actualizados permanentemente y además estén orientados a lo empresarial. En ocasiones, en las empresas surgen necesidades IT, si ésta búsqueda es satisfecha con alguien externo, esto puede generar desconfianzas y rispideces en el área, por lo que a veces puede verse como mejor alternativa la capacitación de quienes ya conforman el departamento.

3. Reticencias internas

Muchas veces el área IT debe ser el villano en el interior  de las empresas, principalmente en aras de cuidar la seguridad. Impedir el uso de aplicaciones sociales o el uso recreativo de internet desde los servidores de la empresa no suelen ser bien visto entre los trabajadores y las reticencias podrían ser más fuertes desde áreas jerárquicas. Lejos el objetivo de estas prohibiciones (al menos desde el área IT) sea el de aumentar la productividad, sino más bien cuidar la filtración de datos e impedir la intrusión de ciberataques.

“Estamos bien, pero… ¿cómo podríamos estar mejor?” Esta pregunta lleva siempre al crecimiento y toda respuesta se convierte en un desafío. Crecer, innovar, mejorar.

Transformación digital

La búsqueda de la digitalización conlleva cambios y nuevos problemas para los responsables de las empresas. Acoplar las nuevas tecnologías con sistemas heredados o cambiar la cultura empresarial establecida para poder adecuarse a los nuevos retos es uno de los mayores desafíos empresariales.  

La innovación es la búsqueda constante para incorporar, a través de las tecnologías, aspectos novedosos para optimizar y mejorar de manera continua sus procesos. Ya que la transformación digital no es un proceso estático y las empresas deben estar en constante actualización y mejora, apostando por las innovaciones tecnológicas, hay muchos retos a superar: 

•         Uso de la Inteligencia artificial: Poco a poco la robótica, el aprendizaje autónomo y la inteligencia artificial (IA) van tomando un lugar preponderante, no sólo en las empresas sino hasta en la vida diaria de las personas. El CIO debe implementar esos elementos para reducir costos y ampliar beneficios.
•         Tratamiento de la información: Un desafío del área será la de sacar partido a toda la información disponible en la Big Data en beneficio de la empresa. Con ella se podrán implementar herramientas adecuadas para extraer conocimientos prácticos y aplicarlos a su realidad.
•        Participar en el plan estratégico: Considerando que el CIO es el máximo responsable de los aspectos tecnológicos y de comunicación de a empresa, es necesario que participe de la toma de decisiones de los objetivos propuestos por la misma. Será el más indicado para detallar las inversiones en TI que se requieran para alcanzar los objetivos estratégicos fijados por la dirección. 
•         Orientar el enfoque hacia el cliente: La tendencia del rol más participativo del cliente hace que sea urgente cambiar el enfoque para mejorar su experiencia y lograr mayor  satisfacción. Para alcanzar el éxito en el mercado actual, el CIO debe encargarse de monitorear periódicamente los mensajes y llamadas de atención al cliente y participar en foros de usuarios para escuchar comentarios directos.

Los organigramas del área IT son tan variados como cantidad de empresas existentes. A grandes rasgos, y tratando de evitar tecnicismos y especificaciones, podemos reconocer puestos básicos del área de IT:

CIO (Chief Information Officer)

El director de sistemas de información se considera parte del equipo de administración de las empresas. Por tanto, debe tener en cuenta pedidos de otros ejecutivos e informar acerca de sus actividades. Tiene, por tanto, capacidades administrativas y técnicas. Su tarea es hacer coincidir el sistema de información con el plan de la empresa, preparar y administrar el presupuesto y coordinar el equipo técnico. El CIO debe tener una visión específica para cada requerimiento técnico de cada departamento pero también una visión global de la estrategia empresarial.

Desarrollador (Programador, Analista-programador, Developer) 

Diseñar, producir o mantener componentes o subconjuntos de software de acuerdo a especificaciones que se integrarán en aplicaciones: módulos, pantallas, rutinas, subsistemas, programas en general.

Ingeniero de DevOps 

DevOps proviene de Development Operations (operaciones de desarrollo),  es un método de desarrollo de software que se centra en la colaboración, en poner un puente entre los ingenieros de sistemas y los desarrolladores de software.

Los ingenieros DevOps se encuentran entonces entre el desarrollo y la implementación. Se encargan de incorporar procesos, herramientas y metodologías para cubrir las necesidades durante todo el ciclo de vida del desarrollo de software.

Q.A. (Quality Assurance)

Asegurar la calidad en el desarrollo del software. Estas pruebas de automatización han conseguido evitar gran cantidad de errores, consiguiendo así ahorrar mucho dinero durante todo el proceso.  

El puesto del Q.A. (sea responsable del área, tester o ingeniero QA) es indispensable en cualquier equipo de desarrollo de software ya que será él quien vele por el correcto funcionamiento del producto que se está desarrollando. No se trata sólo de controlar la calidad en su tramo final, sino en todo el proceso de producción.

El área de IT es de gran importancia en las empresas actuales, en ella convergen muchas de las herramientas que hacen de la toma de decisiones un proceso más eficaz: la computación, las telecomunicaciones, el procesamiento de datos, herramientas y metodologías. Esto produce que cada vez se dependa más de las áreas de IT, que sean esenciales en el organigrama de cualquier organización y que manejen grandes partidas presupuestarias.

Al agilizar y optimizar procesos, ahorrar costos y suministrar una plataforma de información que ayuda en la toma de decisiones, las tecnologías de la Información y la comunicación (TIC) inciden directamente sobre la competitividad de la empresa. Mediante la implementación de sus herramientas se obtienen grandes progresos y, lo más importante, mejoras competitivas. Esto ocurre porque ayudan a automatizar los procesos operativos. Debido a la informatización, la velocidad en las empresas es un factor determinante en su productividad.

La informática consigue entonces hacer las cosas más rápidas y sencillas, más simples, ahorra valioso tiempo a las empresas y es una herramienta que genera competitividad, el objetivo número uno de todas ellas.

Tener indicadores claros implica que una empresa se toma muy en serio su crecimiento y desarrollo, que tiene objetivos planteados y que trabaja a diario para cumplirlos. Eso lleva implícito que cada área de la empresa defina una serie de KPI (Key Performance Indicators o indicadores clave de actuación) que midan su desempeño, para saber cuán lejos o cerca están de cumplir sus objetivos. Los datos que arrojan los KPI son la base de las decisiones tomadas por los ejecutivos, luego de su análisis.

Hay KPIs que se utilizan globalmente por igual y otras que el área puede crear en base a sus necesidades concretas. Algunos de los más usados son:

•         Tiempo medio offline o MDT (mean down time): Este KPI analiza el tiempo promedio que el equipo o la infraestructura de IT no se pueden utilizar debido a problemas menores, fallas, etc. Este valor se obtiene dividiendo el tiempo total que el sistema no está disponible por el número de ocurrencias en ese período de tiempo.

•         Tiempo medio de atención: Esta métrica es sumamente importante ya que indica cual es el tiempo promedio que los profesionales tardan en responder a los pedidos. Mejor será el rendimiento del área IT cuanto más rápido sea el servicio y se optimice la resolución de las diferentes situaciones.

•         Índice de uptime: Representa el tiempo que el usuario pudo utilizar la aplicación informática, por lo que: cuanto mayor sea el tiempo, mejor será el rendimiento de la estructura de TI. Es vital que la infraestructura técnica de la empresa esté siempre disponible para que la productividad siga siendo la misma. Este es uno de los indicadores más importantes del área.

Las tecnologías de la información y la comunicación  tienen un efecto transformador en el desarrollo y evolución de los negocios. En los últimos años se han sumado como herramientas empresariales:

• Cloud computing: La posibilidad de la información en la Nube permite que las empresas no deban preocuparse por los límites del espacio, ya que pasan a estar presentes en internet y resguardados contra los peligros de las contingencias físicas. Permite mejorar la sistematización y el posterior análisis de la información.
  
  
• Big data: Acceder a esta herramienta, permite a las empresas disponer de grandes cantidades de información pertinente a su actividad, la cual al ser seleccionada y evaluada puede ayudar en el proceso de la toma de decisiones. 
  
  
• Inteligencia artificial: Las empresas no demoran su implementación porque pueden mejorar la gestión y la velocidad de múltiples procesos. El reconocimiento de voz, las plataformas de aprendizaje automático (machine learning) o la automatización de procesos robóticos son algunas de sus aplicaciones.
  
  
• Redes sociales: Los niveles de interacción que se producen en estas plataformas digitales son tan grandes, que sirven para encontrar públicos, conocer al cliente, entre otras.
  
  
• Masificación de los móviles: Permite a las empresas llegar a un público mucho más amplio de manera contundente, expandiendo así sus fronteras, diseñando nuevos productos y servicios móviles (ejemplo: apps)

La mayoría de las compañías ya tienen instaurada la convicción de que las tecnologías de la información son una herramienta que aporta eficiencia, optimización y mejora en los procesos corporativos y operativos, ayudando así al crecimiento de las industrias, dejando atrás la visión de ellas como un mero soporte.

El departamento IT, entonces, ya no es el “encargado del service de las computadoras”, sino el área que maneja integralmente las tecnologías, y la información y comunicación que brindan. Un área tan central como prometedora, y cuyo presupuesto debe ser grande y bien manejado para que brinde máximos beneficios a la empresa.