Logística

1. Clientes.

En la industria logística, según el tipo de negocios que se establezca, existe una gran variedad de clientes. Algunas empresas optan por ser intermediarias, siendo el producto comercializado a otra empresa, lo que responde a un modelo business to business (B2B). Este es el caso de empresas que ofrecen sus servicios logísticos (almacenamiento, distribución) teniendo como cliente otra empresa que comercializará esos bienes o servicios. 

Por otro lado, una empresa logística también puede distribuir y comercializar con un consumidor final (B2C), siendo éste el caso típico del e-commerce, con una entrega de los productos directa a su comprador. 

La gran parte de los gerentes de logística consultados con Drew, coinciden en señalar que diversifican y trabajan con clientes de todo tipo: algunas empresas apuestan por los modelos B2B y B2C, algunos solo son intermediarios y operan de forma B2B.

La diversidad de los clientes se ejemplifica cuando, la misma empresa, puede transportar insumos vitales para centros de salud o farmacias, como así también indumentaria o pequeñas cargas.

El e-commerce supuso un cambio en cuanto a la forma de relacionarse de los operadores logísticos con sus clientes, ya que al acercar sus servicios al consumidor final, los clientes pudieron entender y sumergirse en procesos que antes desconocían o no contemplaban. 

Hoy el cliente posee más información que en otros tiempos: puede visualizar el recorrido de su producto, se involucra en la entrega, cuenta con horarios determinados en los que puede atender la entrega de su paquete. En general, se trata de un cliente comprometido con el proceso, sobre todo si es un consumidor final. 

Asimismo, la expansión del e-commerce, propició que los consumidores finales se vuelvan más conocedores del proceso logístico: se trata de un nuevo cliente para el sector, que antes no estaba instruido con respecto a los envíos a domicilio.

Los canales de comunicación, muchas veces, están poco dirigidos a este consumidor. Los gerentes del sector indicaron que optimizan el buscador Google, y sus páginas web, ya que es una gran ventana para clientes potenciales. La mayor parte de quienes encuentran su servicio por internet lo hacen por este buscador, según sus propios estudios, un 65% de usuarios y desde la versión mobile. Asimismo, cuentan con redes sociales en actividad, pero no es allí de donde proviene mayoritariamente la captación de los mismos.

Algunas empresas más chicas aún recurren a los medios tradicionales para hacer publicidad, como así también a cartelería en la vía pública. Muchos gerentes consultados por Drew indican que no hay feedback con el consumidor final, aunque sean parte fundamental de su cadena comercial.

Hoy se privilegia una venta consultiva, en la que el cliente tenga conocimiento y presencia en todo el proceso. El operador logístico debe entender sus tiempos para acomodar la preparación del pedido. Sin embargo, sus acciones de marketing y publicidad en las empresas logísticas tradicionales aún revisten pocas acciones definidas.

En general, los equipos de marketing dentro de la logística, deberían potenciar la omnicanalidad y no olvidar que el servicio de atención al cliente es clave para seguir atrayéndolos.

2. Rol del e-commerce.

Como se mencionó anteriormente, la pandemia y el confinamiento precipitaron un auge de las ventas online, por lo que hoy el e-commerce representa una forma de compra cada vez más asentada. 

El usuario prefiere la comodidad de comprar desde su casa con solo una conexión a internet sin acudir a una tienda física. En esto juega un papel importante la distribución de dicha compra, por lo que el comprador deposita su confianza en la llegada de ese producto en el tiempo establecido. Como consecuencia casi directa, se disparó el volumen de la actividad logística.

Los gerentes consultados coinciden en señalar que el e-commerce quintuplicó su trabajo: esto conlleva a un replanteo de la planificación y organización empresarial, y muchas veces, evaluar si contaban con toda la infraestructura para soportar más paquetes.

Según las estadísticas, en los últimos tres años en Argentina el comercio online creció 90% por ciento interanual. Esto generó un cambio de consumo y un gran impacto que, en propias palabras de los conocedores del sector, obligó a reestructurarlos.

“No hemos empujado el mercado, lo hemos recibido”, suele ser una frase repetida entre los gerentes. Mientras en otras épocas el envío del pedido era opcional, ahora el servicio logístico está impuesto dentro de los e-commerce.

Además, esta nueva forma de comercio obligó al sector a ser más flexibles, ya que la subida de volumen de trabajo fluctúa. “En los días festivos, el consumo puede pasar de 0 a 1000 entregas”, puntualizan.

Sin embargo, esta alta demanda también otorga más rentabilidad, sobre todo cuando se trata de paquetes más pequeños: se denominan como carga prioritaria y otras veces como carga express, ya que los tiempos de entrega suelen ser muy rápidos, como los envíos en el mismo día.

3. Importancia de la planificación.

Planificar es una etapa clave en toda industria, que cimenta las bases y establece el “a dónde ir”. Particularmente en la logística, se vuelve imperioso contar con estos lineamientos, ya que los tiempos de entrega se deben cumplir a rajatabla. 

La planificación es parte central de la gestión logística, ya que se deben prever con tiempo los recursos, las rutas asignadas y los tiempos de entrega. Además, es importante anticiparse a los inconvenientes que puedan surgir y coordinar todas las acciones entre proveedores, transporte y clientes.

Planificar en la gestión logística involucra la organización previa de las tareas necesarias para el correcto desarrollo, como así también la estrategia, técnicas y métodos a emplear.

Al conversar con referentes del sector, pudimos identificar que la planificación en logística es escasa o sin un criterio común, ateniéndose a la demanda de la semana, o incluso del día. La mayoría de los gerentes señalan que en una industria traccionada por el día a día como es la logística, es difícil planificar.

Sin embargo, la planificación podría llevarse a cabo para garantizar mejores resultados: en un nivel estratégico, la planificación involucrando los equipos de fabricación y de manutención, el diseño de almacenes, el volumen de expediciones, las dimensiones de la flota de transporte, como también su política de distribución.

En un nivel operativo, por su parte, conllevaría la fijación de lead-times (tiempos de entrega), la fiabilidad de suministros, la reducción de stock, la rapidez del suministro al cliente.

En su totalidad, los gerentes de logística consultados señalaron que planificar y acordar con los proveedores es una tarea difícil. “Siempre hay un imprevisto, nunca sale todo calculado”, señalan, aunque la realidad es que se pueden mitigar las incidencias pudiendo establecer una planificación a mediano o largo plazo.

En esto, es de gran ayuda la tecnología, que permite controlar y contar con información en tiempo real para anticiparse a los riesgos o reducirlos al máximo posible. Se sugiere contar con una gestión de contingencia para estar preparados frente a riesgos tales como dirección de entrega mal proporcionada, ausencia de persona que pueda retirar el pedido, falta de stock, planificación de la flota de transporte necesaria.

Los referentes del sector logístico consultados por Drew señalan que, cuando la empresa recién comienza sus actividades, es difícil porque se ven obligados a amoldar sus tiempos y tareas a los clientes. Luego, al crecer, pueden imponer sus procesos. 

La necesidad de planificar, coinciden, se vio en la pandemia más que en otras épocas. A la hora de planificar se vuelve indispensable conocer en qué periodos estacionales hay más demanda, como así también separar los envíos según su prioridad.